שיפור יחס המרות באתר האינטרנט !

איך להפוך את הגולשים שלך ללקוחות משלמים

יחס המרה = אחוז המבקרים באתר שמשלימים מכירה.

לדוגמא :אם המטרה שלנו היא למכור 1,000 מוצרים ויחס ההמרה באתר הוא 10% (כלומר, 10% מהאנשים שמבקרים באתר קונים את המוצר), אנחנו צריכים 10,000 מבקרים באתר . אם אנחנו רוצים להגדיל את המכירות ל -1,500, עלינו למצוא 500 מבקרים נוספים או להגדיל את שיעור ההמרה ל -15%.

השאיפה של כל בעלי חנויות המסחר היא כמובן להגדיל את המכירות באתר. ניתן לעשות זאת באמצעות הרחבת כמות המבקרים באתר או שיפור יחס ההמרה.

רוב אסטרטגיות המסחר האלקטרוני מתמקדות בהגדלת כמות המבקרים בחנויות ודווקא נושא שיפור יחס ההמרות הרבה מאחור ובעלי חנויות צריכים לקחת את המושכות לידיים ולעשות מה שנדרש כדי לשפרו.

במאמר זה נציג 10 צעדים פשוטים שיוכלו לסייע בתהליך :

1. שיפור הכיתוב באתר

מעבר לחזות של האתר שלנו קיימת חשיבות רבה למה שכתוב. יש להתייחס גם למלל וגם לעיצוב באותה רצינות ולראות איך הם יכולים להשתלב יחד באופן שהם יתמכו אחד בשני.
קיימות טכניקות רבות ושונות של כתיבה למטרת מסחר אלקטרוני וכמובן שיש פה מקום לעזרה מאיש מקצוע, אבל יש כמה שיפורים שניתן לעשות.

• תמיד להוסיף במלל קריאה לפעולה
• מיקוד ביתרונות המוצר – תאור מוצר כולל את המפרט, תכונות המוצר ויתרונותיו.
  לדוגמא : תכונות עט נובע -כותב עם דיו שחור, בעל עיצוב יוקרתי וכן הלאה. אחד המאפיינים של העט הוא שיש לו תופסן שמאפשר להצמיד אותו לכיס – נוכל לכתוב את אותו דבר בדרך אחרת שתדגיש את היתרון על פני התכונה – יש לו תופסן שימנע ממך לאבד את העטים שלך יותר.
  כתיבה מכירתית טובה תתמקד ב40%-50% מהכתוב ביתרונות, כי זה בתכלס מה שהכי מעניין את הלקוח.
  
  

2. שימוש יעיל בתמונות

"כשאתה מוכר מוצר, דע מה הסיבה העיקרית לכך שהאנשים יקנו את הדברים שלך. ברגע שאתה יודע את התשובה שים את זה בתמונה"  (דרק אלפרין).

שימו דגש על בחירת התמונות. יש להם חלק לא מבוטל בקידום המוצר.
תמונות יכולות לעזור לנו להשיג את המטרות העסקיות שלנו, או לפגוע.

כאשר מוכרים מוצר פיזי, חשוב לשים תמונות המציגות את המוצר באופן ברור.
גם כאן תמונות טובות יתמקדו בתכונות וביתרונות המוצר אם ניתן.

איקאה עושה עבודה טובה בנושא הזה

אם נסתכל על המוצר נראה שיש שתי תמונות שמלוות אותו, אחת מראה את את כל היחידה במלואה והשניה משלבת מוצר נוסף שלהם – לוח מחיק – שאותו היא מקדמת במשפט ותמונה שממחישות את היתרונות שלו בצורה חכמה מאוד וגם נותנת עוד פן שיווקי ליחידה עצמה.

3. עבודה נכונה עם סרטי ווידאו

שימוש נכון בוידאו בהחלט יכול לעזור לקידום המוצרים שלנו, אבל חשוב שניקח בחשבון שיש לקוחות שלא יוכלו לצפות בוידאו בגלל שאין להם את המכשיר המתאים או תמיכה במקודד מתאים.
לכן לפני שמשתמשים באופציה הזאת יש לבדוק מי קהל הלקוחות שלנו והאם זה ישרת את המטרה שלנו.

עצות לשימוש יעיל בוידאו באתר :

• תמיד כדאי לקחת בחשבון שיש לקוחות שלא יצפו בווידאו, אבל כן מעוניינים לדעת מה נאמר שם ולכן רצוי לצרף מלל כתוב/ תאור מוצר שייסכם את המוצג בסרטון.
• השתמש בווידאו והצג את המוצר באותו אופן שהיית מציג אותו בתמונות. דאג שיראו אותו ברור מכל הזוויות ואם ניתן גם בפעולה.

4. ביצוע פיצול בדיקה

פיצול בדיקה – לקיחת שתי גרסאות או יותר של תוכן שיווקי אותו רוצים לקדם וע"י הרצה של הבדיקה בכלי המיועד לכך, ניתן לבדוק איזה מהם עושה עבודה טובה יותר לפי המטרה אותה אנחנו בודקים.
ההמלצה היא לבצע על כל דבר שאנחנו מעוניינים לפרסם פיצול בדיקה ע"מ לוודא עובד ומה פחות.

כלים שניתן להעזר בהם לביצוע הבדיקה :

LeadPages – עוזר לעשות זאת בקלות.  Google Analytics – כלי ללא תשלום המאפשר להגדיר 'ניסויים' שיסייעו לזהות מה עובד יותר ע"י הגדרת מטרת בדיקה (כמו הכנסות, רכישה, חקירה) כדי שגוגל תוכל לפקח ולתת התוצאות לפיה.

5. טיפול במקרים של "כמעט" קניה

כדי להפוך את הגולשים שהם "כמעט" הלקוחות שלך ללקוחות משלמים, יש לזהות את שיעורי נטישת העגלה (לקוחות שמוסיפים את הפריט לסל שלהם אבל לא מבצעים בפועל את הרכישה).
בחלק מהמקרים מדובר על פגם בעיצוב: קישורים לדפים אחרים שמוציאים אותנו מדף המכירה, עגלת קניות לא מאובטחת או מסורבלת לשימוש.

אם הבעיה היא לא בעיצוב יש כמה דרכים שיכולות לעזור:

• שליחת מייל ללקוח כמה שעות אחרי הנטישה כמו דוגמת מייל שאמזון שולחים ללקוחות שלה.בבדיקה שנעשה ראו ש40% פותחים את המייל ו20% מקליקים עליו וזאת יכולה להיות דרך טובה לגרום ללקוחות להמשיך את הרכישה.
  
  
• שימוש בטכנולוגית AdSense – נוכל להזכיר למבקרים שהיו באתר שלנו ויצאו בלי לבצע קנייה לחזור ולהשלים את הרכישה שלהם ע"י שימוש במודעות PPC או מודעות לפייסבוק.
  כאשר מבקר יכנס לאתרים שתומכים בטכנולוגיה הוא יראה באנר או חלונית שתציג את תוכן שקשור לעגלת הקניות האישית שלו או פרסומת לאתר.
• עבודה עם תוכנת צ'אט בשידור חי באתר האינטרנט יכולה להיות דרך מצויינת להפחתת נטישת עגלת קניות. צ'אט יכול לאפשר ללקוחות לשאול שאלות על המוצר או הרכישה בקלות וכך לעזור למנוע את הנטישה שלהם.
  בנוסף ניתן להשתמש בהמשך בצ'אט למשוב על ידי ניתוח השיחות ולזהות בעיות נפוצות כמו פריסת האתר, עיצוב, או פונקציונליות.[/su_list]

6. שימוש בהוכחות חברתיות

הוכחות חברתיות נותנות את ההרגשה שהחנות שלך אהובה ושאפשר לסמוך עליך.

הוכחה חברתית שימושית לפסיכולוגיה הצרכנית – לקוחות יכולים לראות את החוויות של אחרים אנשים, ולקבל את ה"אישור" שהם צריכים לביצוע הרכישה.

הוכחה חברתית יכולה לבוא בצורות שונות, אך עבור אתרי מסחר אלקטרוני, המומלצות הן :

• ביקורות ודירוגים באינטרנט
• טקסט, תמונה ווידאו המלצות מלקוחות / אנשים בעלי השפעה/ ידוענים
• מספרים וסטטיסטיקות (10,000 אנשים קנו את המוצר הזה בשבוע שעבר) 

לדוגמא

הדרוג מראה לקונים פוטנציאליים שללקוחות אחרים יש דעה מוצקה על מוצר זה, כך שזאת יכולה להיות סיבה מספקת לביצוע הרכישה .

השורה התחתונה של כל סוג של הוכחה החברתית היא ליצור חוויה לקונים פוטנציאליים שהם לא היחידים ששוקלים את אותה החלטת הרכישה.

טיפ לפעמים כפתורי מדיה חברתית יכולים לעשות את הפעולה ההפוכה, במקרים בהם הלקוחות לא משתפים את דפי המוצר,הספירה תהיה נמוכה ולקוחות יסיקו כי המוצר לא מספיק טוב.

7. הוספת תהליך אורח

ברוב דפי בדיקת עגלת קניות נדרש מהלקוח לבצע רישום לפני השלמת התשלום.
במקרים בהם ללקוח אין זמן או שהוא סתם לא מעוניין להרשם יש סיכוי שהוא ינטוש את המכירה ומקרים כאלה אנחנו מעוניינים למנוע.
קיים פתרון שנקרא תהליך אורח שיכול להפחית את אחוזי הנטישה ואפילו לסייע ללקוחות חוזרים שאולי שכחו את פרטי הרישום.
עגלת קניות מתקדמת תאפשר לך להציע אפשרות זאת. רק חשוב להקפיד שהלקוח יקבל מייל לדואר שלו עם כל הפרטים של העסקה שיספיקו גם לחברה לעדכון רשומת המכירה.

חברת ThinkGeek מציעה תהליך אורח פשוט

הפרטים שהלקוח מזין מאפשר לחברה לעדכן את רשומת המכירה. כמו כן, החברה גם מספקת ללקוחותיה אפשרות להזין סיסמא אם הם רוצים לפתוח חשבון.

8. שימוש בתחושה של דחיפות

בני אדם שונאים להרגיש שהם מפסידים ואותנו זה יכול לשרת. אם נוכל לשלב דחיפות בערך המוצר נקבל כלי רב עוצמה בטקטיקת ההמרה שלנו.
ניתן ליצור דחיפות אמיתית (כאשר משהו מוגבל לדוגמא) ודחיפות משתמעת (לקנות לפני שנגמר המלאי למשל) כדי לעורר התחושה של דחיפות לקונה.

ישנן אפשרויות שונות ליצירת דחיפות, אבל הבא הם אלה המומלצים ביותר למסחר אלקטרוני:  

• הצעות לזמן מוגבלת
• מחסור במלאי (רק 4 חתיכות משמאל)
• מחסור גודל (רק 4 נשאר בגודל של ')
• משלוח מוגבל בזמן (רכישה לפני 12 בלילה תכלול משלוח חינם)
• לקוחות אחרים שגם מתעניינים על רכישה.
  [/su_list]

חברת Booking.com עושה עבודה נהדרת ביצירת דחיפות.

9. דגש על מדיניות החזרים

אחד החששות הגדולים ביותר שיש לצרכנים שקונים מוצרים באינטרנט הוא שהמוצר שהם יקבלו לא יהיה לטעמם או שהוא יתקלקל לאחר זמן קצר.  על ידי הדגשה חוזרת של מדיניות החזרים, נוכל לחסל את החששות האלה והלקוחות ידעו התרחיש הכי גרוע שיכול להיות זה שליחת המוצר חזרה.

טיפול בלקוחות תובעניים והחזרים יכולים להיות הזדמנות מצויינת להמיר יותר לקוחות. לעתים קרובות קונים שחוו חוויה חיובית בנושא זה יחזרו שוב לבצע רכישות נוספות.

חברת זאפוס עובדת עם דף נחיתה מצויין להחזרות והחלפות.

הכל ברור ופשוט  ויש אפילו וידאו המסביר כיצד לקוחות יכולים להשלים את ההחזרים באמצעות מודל שירות עצמי של החברה.

10. Upsell and cross-sell

אפשרות נוספת לשיפור ההמרות היא הצגת פריטים משלימים לקונים למוצרים שהם שוקלים לרכוש.

Upselling אסטרטגיית מכירה שמטרתה למכור שידרוגים, תוספות או הרחבות למוצר שנרכש על ידי הלקוח.

cross-selling אסטרטגיית מכירה שמטרתה למכור קטגורית מוצרים נוספת כתוצאה מרכישה מקורית של הלקוח. לעתים משמש גם למצבים בהם חברה אחת מסייעת לחברה אחרת למכור מוצרים ושירותים.

בבדיקה שנערכה מצאו כי Upselling אפקטיבי מ cross-sell בהרבה. לא משנה במה אתה בוחר חשוב שהמיקוד שלך הוא בחוויית הלקוח ולא בהגדלת המכירות, למרות שכמובן זה ערך יוצא מהפעולה.

אמזון עושה שימוש בשתי טקטיקות אלה ביעילות.

הרעיונות שהוצגו במאמר יכולים להשתלב באסטרטגיה שלנו בקלות ולשפר את יחס ההמרות באתר. כמובן שזה לחלוטין אינטרס שלנו, אבל באותה נשימה ההמלצה היא תמיד לשים את הלקוח בפוקוס כשאנחנו מישמים את מה שנכתב. לשאול את עצמנו מה באמת יכול לעזור ללקוח לבצע את הרכישה. אילו נתונים הוא צריך ומה אנחנו יכולים לספק לו כדי שירגיש נוח ובטוח עם ההחלטה.

לכתבה המלאה
מאמר מקורי נכתב ע"י Dan Virgillito
Image Credit: 0beron / ShutterStock

לשיפור יחס ההמרות וקידום האתר שלכם פנו אלינו עוד היום!